Nieufny obywatel - krytyczny konsument?
2014-10-02
Czy człowiek jest po pierwsze obywatelem czy konsumentem? Oczywiście, że zawsze konsumpcja jest na pierwszym miejscu. Jednak choć konsumpcja dominuje to nie jest tym, czym chcemy sobie zaprzątać głowę.
Zdaniem Johna Gerzema generalnie spada zaufanie obywateli do marek. Kierunkiem wychodzenia z tej sytuacji powinno być rozwijanie dialogu z konsumentem. Klienci są bowiem coraz bardziej zróżnicowani. Z tego powodu już nie można mówić o jedynym trendzie, ale o masie mikrotrendów, które w różny sposób ze sobą korelują.Czego więc oczekują konsumenci? Po pierwsze, bardzo prostych rozwiązań oraz bardzo dobrej obsługi. W poznawaniu i przewidywaniu ich zachowań wartościowe będzie angażowanie badań big date oraz analizowanie w badaniach strony pasywnej ich zachowań. Zawsze kluczem jest jednak dobry produkt. To on po pierwsze buduje zaufanie i lojalność. Nabiera to szczególnego znaczenia w obecnych czasach, gdy lojalność jest coraz częściej wymuszana (gdy np. produkty szybko się zużywają lub trzeba je serwisować). Trudno w takich okolicznościach mówić o budowaniu zaufania.
Kluczem jest także budowanie solidnego customer service. Dopiero jego posiadanie pozwala na planowanie kolejnych kroków i personalizację. Kolejnym zadaniem jest edukowanie konsumentów. Pora już zaprzestać prowadzenia klientów „za rękę", ale trzeba nauczyć ich oczekiwanych zachowań. W świecie gdzie jest tak wiele zmiennych, coraz trudniej będzie bowiem precyzyjnie zaplanować reakcje konsumentów. Pojawia się tu jednak szereg paradoksów. Jednym z nich jest fakt, że osoby, które posługują się stereotypami w myśleniu (np. krytyczną postawą wobec jakiejś branży) są najbardziej podatne na „chwyty" marketingowe". Konsument jest nieufny, ale bezkrytyczny.
Ciekawym zjawiskiem jest także wyraźny trend powolnego dochodzenia do końca modelu CSR w obecnej formule. Dziś obszar ten poszukuje nowej formuły. W wielu przypadkach bowiem został zawłaszczony przez mechanizmy marketingowe. Dlatego przestał wspierać budowanie zaufania konsumentów do marek. Ciekawe jest, iż według badań Dominiki Maison, grupa osób, która zwraca uwagę na społeczny kontekst działania firm, jest wciąż niszą. Konsumenci nie rozumieją, że marka może zaangażować się społecznie. Z drugiej strony zaskakujące jest, że społeczne zaangażowanie biznesu nie jest dobrze postrzegane przez wszystkich konsumentów. Funkcjonuje grupa, która z nieufnością odnosi się do marek komunikujących swoje zaangażowanie CSR.
Zdecydowanie bardziej świadomymi konsumentami są młodzi ludzie. Jednak w tej grupie z kolei, obok troski społecznej, jest duże nastawienie na konsumowanie. Chcą oni mieć jedno i drugie, co jest wyzwaniem dla firm.
- Najważniejsze jest budowanie zaufania. Jeżeli coś robimy dla naszych klientów to po to, aby otrzymali lepszy produkt. Bo nam na nich zależy. I nie chwalimy się tym, tylko po to by pokazać jak bardzo się staramy - podsumował Marcin Celejewski .
W panelu brali udział: Marcin Celejewski - prezes zarządu PKP Intericity, John Gerzema - prezes BAV Consulting, Marcin Grabowski - dyrektor w AMS SA, prof. Dominika Maison, Paweł Rabiej - partner zarządzający w THINKTANK.
Partnerem panelu było PKP Intercity.
****
EUROPEJSKIE FORUM NOWYCH IDEI to międzynarodowy kongres środowisk biznesowych z udziałem wybitnych przedstawicieli świata polityki, kultury, nauki i mediów. Organizowane jest od 2011 r. przez Konfederację Lewiatan we współpracy z BUSINESSEUROPE, Miastem Sopot oraz polskimi i międzynarodowymi firmami i instytucjami. Celem Forum jest wypracowywanie pomysłów na silną Europę i konkurencyjną gospodarkę, otwartą na trendy cywilizacyjne i technologiczne. Tegoroczna edycja EFNI odbywa się w dniach 1-3.10.2014 r. w Sopocie, a jej hasłem przewodnim jest pytanie: „Europa bezpieczna i konkurencyjna - realistyczny cel czy nieosiągalne marzenie? Perspektywa biznesu."
Więcej informacji: www.efni.pl
Patronat honorowy Prezydent Rzeczypospolitej Polskiej Bronisław Komorowski, Przewodniczący Rady Europejskiej Herman Van Rompuy, Parlament Europejski
Partnerzy instytucjonalni Instytut Lecha Wałęsy, Ministerstwo Spraw Zagranicznych RP, Samorząd Województwa Pomorskiego
Partnerzy strategiczni PKN ORLEN S.A., PZU, Totalizator Sportowy, „Dziennik Gazeta Prawna", TVP SA,
Partner Gali Otwarcia Bank Pekao S.A.
Partnerzy główni ArcelorMittal Poland, Biznes.pl, „Bloomberg Businessweek Polska", Citi Handlowy, EKES Grupa Pracodawców, „Forbes", Fortum, Google, Grupa Adamed, Havas Worldwide, KPMG, „Newsweek", Onet, PKP Intercity, Samsung Electronics Polska, Wardyński i Wspólnicy
Partnerzy wspierający AMS, „Gazeta Giełdy Parkiet", MetLife, Microsoft, MSL Group, Orange Polska, Polpharma, Polski Związek Pracodawców Przemysłu Wydobywczego, Pomorska Specjalna Strefa Ekonomiczna, „Puls Biznesu", Radio TOK FM, Stowarzyszenie Komunikacji Marketingowej SAR, „Warsaw Business Journal Observer", Związek Pracodawców Technologii Cyfrowych Lewiatan
Główny partner merytoryczny THINKTANK
Partnerzy merytoryczni BIAC/OECD, Centrum Stosunków Międzynarodowych, demosEUROPA, ECFR, „LIBERTÉ!", POLITYKA INSIGHT, UN Global Compact
Partnerzy logistyczni Dell, Port Lotniczy Gdańsk im. L. Wałęsy, Związek Pracodawców Motoryzacji i Artykułów Przemysłowych
Oficjalny przewoźnik PLL LOT SA
Producent wykonawczy IDFX
KONTAKT DLA MEDIÓW:
Zbigniew Maciąg, zmaciag@konfederacjalewiatan.info, tel.: 604 589 080
Magdalena Słodownik, mslodownik@konfederacjalewiatan.info, tel.: 660 426 009
