Przepisy dotyczące rozpatrywania reklamacji wymagają dopracowania

2015-06-23

Sejmowa Komisja Finansów Publicznych rozpoczyna prace nad projektem ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym. Zdaniem Konfederacji Lewiatan nowe regulacje są nieprecyzyjne i rodzą ryzyko ich nadużywania przez klientów. Wątpliwości budzi również pomysł powołania rzecznika finansowego.

- Sama idea uregulowania na poziomie ustawy obowiązku terminowego udzielania reklamacji nie jest kontrowersyjna, choć przeważająca część instytucji finansowych, już obecnie takie sformalizowane procedury posiada. To co jednak może stanowić problem zarówno dla firm, jak i dla konsumentów, to nadmiar tego typu regulacji. A przecież w dopiero co przyjętym przez rząd projekcie założeń do ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, zaproponowano wprowadzenie ustawowego obowiązku ustosunkowania się przez przedsiębiorców - i to wszystkich branż, a nie tylko rynku finansowego - do reklamacji konsumenta. Nie wolno też zapominać o już obecnie obowiązujących uchwałach Komisji Nadzoru Finansowego, które również zawierają zalecenia w tym zakresie, choć oczywiście nie są to akty o randze ustawowej. Warto więc zadbać, aby regulacje w tym zakresie nie dublowały się i nie były ze sobą rozbieżne - mówi Bartosz Wyżykowski, radca prawny, ekspert Konfederacji Lewiatan.

Niezależnie od tego, projekt w wielu miejscach wymaga dopracowania. Zmiany wymaga sama definicja reklamacji. Nie może być bowiem reklamacją - jak proponuje się w projekcie - „każde wystąpienie klienta", ale wyłącznie takie, które jest przewidziane formą i trybem procedury składania reklamacji dostarczonej przez przedsiębiorcę klientowi w chwili zawierania umowy. Ponadto, koniecznym jest powiązanie reklamacji z nieprawidłowościami związanymi z wykonaniem konkretnej umowy łączącej klienta z przedsiębiorcą, nie zaś z całą działalnością przedsiębiorcy.

Duże wątpliwości budzi też sankcja za nieudzielenie odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie. Zgodnie z projektem, wówczas reklamacja uważana będzie za rozpatrzoną zgodnie z roszczeniem klienta. Z punktu widzenia przedsiębiorców, takie rozwiązanie budzi duże ryzyko jego nadużywania przez klientów, którzy będą mogli składać np. nieuzasadnione reklamacje, i to w bardzo dużych ilościach. Przedsiębiorcy zaś, aby uniknąć negatywnych konsekwencji musieliby odpowiadać na każdą z nich. Skutkiem takiej regulacji będzie też zwiększenie kosztów funkcjonowania instytucji finansowych. Będzie to powodowane koniecznością wdrożenia rozwiązań zapewniających, że odpowiedzi na reklamacje dostarczane będą klientom każdorazowo w sposób pozwalający na mocne udowodnienie i udokumentowanie faktu (i daty) wysłania odpowiedzi do klienta i jej odbioru. Wszystko to z efektem niekorzystnym dla samych klientów, w postaci zwiększenia ceny usług finansowych.

Konfederacja Lewiatan