Tryb postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej - stanowisko Lewiatana

2013-08-02

§ 2 ust. 1

Niniejszy punkt nie uległ zmianie w stosunku do ostatniej wersji projektu rozporządzenia, jednak uważamy, że dokonując zmian w duchu cyfryzacji należałoby go zmodyfikować. Wielu abonentów, mając zawsze możliwość otrzymywania standardowych faktur papierowych wysyłanych listem zwykłym, korzysta z faktur elektronicznych, udostępnianych w elektronicznym (internetowym) biurze obsługi abonenta. Faktury w formie elektronicznej są w zasadzie następnego dnia po ich wygenerowaniu (wystawieniu) wysyłane na adres e-mail, podany przez abonenta. Ponadto niemal wszyscy operatorzy (przynajmniej ci najwięksi) w dniu wystawienia faktury wysyłają do abonentów powiadomienia sms o takim zdarzeniu.

Stąd uważamy, że z uwagi na znacznie przyśpieszony obecnie moment powzięcia oraz samą możliwość powzięcia przez Abonenta informacji o fakturze i znajdujących się na niej rozliczeniach, zdecydowanie bardziej racjonalna datą byłaby data wystawienia faktury. Proponowana przez nas zmiana oznaczałaby sformułowanie ww. punktu w następujący sposób:

„ Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od [...] dnia wystawienia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej".

 

§ 3 ust. 2 pkt 3 - drobna uwaga kosmetyczna, brakuje słowa "ku" w zdaniu:

„ [...] o ile nie stoją ku temu na przeszkodzie techniczne możliwości."

§ 9 ust. 1 -3

Proponowany przepis dopuszcza możliwość żądania przez abonenta wysyłki kopii/duplikatu odpowiedzi na reklamację, jeżeli nie została ona dostarczona abonentowi. Ponieważ projekt rozporządzenia nie określa co może być potwierdzeniem dostarczenia odpowiedzi na reklamację, w naszej ocenie niezbędne jest przynamniej doprecyzowanie, iż takim potwierdzeniem jest np. stosowane powszechnie przy wysyłce wiadomości e-mail potwierdzenie dostarczenia/przeczytania wiadomości.

Co więcej, przykład wskazujący na sytuację, w której dany abonent na przestrzeni dwóch miesięcy może 4 razy zażądać dostarczenia listem poleconym odpowiedzi na reklamację, podczas gdy operator już wcześniej 3 razy dokonał takiej wysyłki, jest w praktyce w ogóle niespotykany. Znaczące liczbowo są natomiast przypadki, w których dany abonent na przestrzeni kilku miesięcy wyśle kilka (lub kilkanaście) osobnych reklamacji. Stąd, jeżeli w reżimie zmienionego rozporządzenia taki abonent skierowałby do operatora kilkanaście reklamacji w formie e-mail i dotyczyłyby każdorazowo innej kwestii (innej usługi), wówczas odpowiedzi udzielilibyśmy również w formie elektronicznej. Niemniej jednak taki abonent dysponowałby zawsze możliwością zażądania wysyłki odpowiedzi na reklamację listem poleconym powołując się na brak jej otrzymania (z uwagi na brak doprecyzowania co może stanowić potwierdzenie dostarczenia odpowiedzi w formie elektronicznej dowodowo pozycja operatora byłaby znacząco pogorszona), co w efekcie wypaczałoby sens wprowadzonych do rozporządzenia zmian.

Poza koniecznością doprecyzowania co może stanowić dowód dostarczenia odpowiedzi na reklamację, chcielibyśmy zwrócić uwagę na zbędny, z punktu widzenia wieloletnich statystyk i obserwacji, przepis oznaczający konieczność przekazania abonentowi kopii (duplikatu) odpowiedzi na reklamację, bez zastosowania bardzo istotnego naszym zdaniem kryterium sposobu jej rozpatrzenia. Mianowicie znikoma liczba abonentów jest zainteresowana otrzymywaniem pisemnej odpowiedzi na reklamację rozpatrzoną pozytywnie. W takim przypadku Abonenci niemal zawsze deklarują, iż wystarczająca jest dla nich sama informacja o pozytywnej decyzji - de facto oznaczające uznanie roszczenia - przekazana telefonicznie lub poprzez np. wiadomość SMS. 

Zatem proponujemy zmianę § 9 ust. 2, polegającą na doprecyzowaniu powyższego poprzez dookreślenie, iż chodzi o decyzje negatywne oraz usunięcie zastrzeżenia o treści „bez względu na sposób rozstrzygnięcia sprawy", czyli:

·         „Reklamujący w porozumieniu z dostawcą usług określa sposób, formę i postać w jakiej kopia lub duplikat odpowiedzi na reklamację ma zostać przekazany. Na żądanie reklamującego dostawca usług przesyła kopię lub duplikat odpowiedzi na reklamację rozpatrzonej negatywnie przesyłką poleconą".

Alternatywnie, jako najbardziej odpowiadającą praktyce i pożądaną z punktu widzenia sensu formy elektronicznej obsługi, proponujemy zmianę ww. przepisu poprzez zniesienie również konieczności wysyłki kopii lub duplikatu odpowiedzi na reklamację listem poleconym, tj.:

·         „Reklamujący w porozumieniu z dostawcą usług określa sposób, formę i postać w jakiej kopia lub duplikat odpowiedzi na reklamację ma zostać przekazany. Na żądanie reklamującego dostawca usług przesyła kopię lub duplikat odpowiedzi na reklamację listem zwykłym lub w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej, przy spełnieniu wymogów, o których mowa odpowiednio w § 6 ust. 3 oraz § 7 ust. 2 i 3 pkt 1".